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  Organizzazione e diffusione della conoscenza aziendale  
     
 
Cliente Negri Bossi S.p.A.
Settore Meccanico
Obiettivi Raccogliere, in maniera semplice ed in tempi contenuti, le conoscenze del personale tecnico esperto, nel settore della diagnostica dei guasti macchina, per renderle facilmente fruibili sia al call center sia per la formazione dei nuovi assunti del reparto assistenza tecnica.
 
     
 
Soluzione  

Si è fornito un applicativo (della tipologia "sistema esperto"), che permette di raccogliere, formalizzare e distribuire qualsiasi tipo di conoscenza all'interno e fuori dell'azienda.

Nel caso specifico del committente, il software permette di raccogliere la conoscenza direttamente da parte del personale tecnico, senza che questi debba avere esperienza di programmazione.

In una prima fase, il tecnico esperto descrive i vari casi/guasti da diagnosticare (ad esempio, "il macchinario non si avvia"), attraverso la definizione dei problemi che li caratterizzano (ad esempio, "malfunzionamento dell'impianto di alimentazione").

In una seconda fase, il tecnico inserisce le domande che farebbe normalmente per giungere alla soluzione del caso, basandosi su casi similari del passato: le domande vengono inserite utilizzando il linguaggio naturale, ad esempio, "Quale è il valore della pressione dell'olio?".

Le domande sono quindi agganciate ai problemi ed, in ultimo, l'esperto inserisce le azioni da intraprendere (ad esempio "verificare il livello dell'olio"), ognuna delle quali viene attivata a seconda delle risposte ricevute.

Per costruire la conoscenza, il tecnico non deve elaborare preventivamente nessuno schema di flusso o albero delle decisioni: la conoscenza può essere costruita passo passo, facendo sì che i problemi, le domande e le azioni, nonché i loro collegamenti, possano essere modificati in qualsiasi momento.

Una volta costruita, la conoscenza può essere distribuita e fruita direttamente dal personale tecnico o di assistenza dell'azienda, attraverso la fase di l'interrogazione.

L'interrogazione viene condotta utilizzando il linguaggio naturale (ad esempio, l'utente scrive "il macchinario non si avvia"): a questo punto gli verranno proposte le domande che il tecnico esperto ha preventivamente inserito ed associato a quella particolare situazione.

La particolarità sta nel fatto che le domande non sono poste in sequenza, bensì l'applicativo permette di saltare le domande non significative, seguendo uno percorso di ricerca non prefissato, per arrivare in breve alla soluzione del caso. 

   
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